Herr Anthonj, den Trend zur Digitalisierung, der – verstärkt durch den Coronavirus und den Lockdown – so oft zitiert wird: Gibt‘s den wirklich
Anthonj: Absolut, diesen Trend gibt es tatsächlich. Das sehen wir sehr klar an den Nutzerzahlen, aber auch an der Nutzungsintensität unserer digitalen Kommunikationslösung. Wir haben Gesellschaften, die während der Coronavirus-Krise mehr als 2.000 Online-Beratungsgespräche pro Tag geführt haben – in einer Gesellschaft! Wir haben die Nutzung zum Teil innerhalb von einer Woche verzwanzigfacht. Das heißt, wir haben da ganz klar eine sehr signifikante Veränderung gesehen, was den Willen angeht, digitale Kommunikationskanäle im Vertriebsdialog einzusetzen.
Herr Liebig, wie haben die Vertriebspartner, die mit Standard Life arbeiten, das Angebot von Flexperto aufgenommen?
Liebig: Durchweg positiv! Das Angebot zur Videoberatung wird sehr häufig genutzt, weil unsere Vertriebspartner zu Beginn der Corona-Krise verstärkt nach Problemlösungen gesucht haben: „Wie kann ich, trotz Social-Distancing, trotz der ganzen Einschränkungen, bei meinem Kunden vor Ort sein? Wie schaffe ich es in einer Zeit, in der die Kapitalmärkte aufgrund der Pandemie und der Lockdown-Einschränkung sehr schnell in die Knie gegangen sind, eng beim Kunden zu sein? Wie kann ich das tun, wenn ich nicht vor Ort bei ihm sein kann?“ Unsere Vertriebspartner haben unser gemeinsame Angebot sehr stark in Anspruch genommen und sich entsprechend positiv bei uns zurückgemeldet. Wir haben auch Online-Seminare mit Unterstützung von Flexperto angeboten, um unsere Partner beim Umgang mit der Online-Beratung zu unterstützen.
Welche Tätigkeiten lassen sich online und mit Videoberatung jetzt schon besser umsetzen?
Anthonj: Grundsätzlich lassen sich praktisch alle Termine, die ich bisher vor Ort erbracht habe, auch digital erbringen. Das heißt, vom Kennenlerntermin – den ich mit einer viel geringeren Hemmschwelle beim Kunden durchführen kann, als wenn der Kunde vor Ort bei mir vorbeikommen oder ich zum Kunden fahren muss – über regelmäßige Strategiegespräche, wo ich eine höhere Kontaktdichte erreichen kann.
Liebig: Das sehe ich auch so. Ich bin ja auch viel unterwegs, und der große Vorteil der Videoberatung liegt nach meiner Meinung darin: Ich habe eine viel höhere Frequenz. Ich bin tatsächlich in der Lage, viel mehr qualifizierte Gespräche mit Geschäftspartnern zu führen, weil ich diese Reisezeiten nicht mehr habe. Ich kann alles, was fachlich passiert, unglaublich schnell und hochwertig hier aus Frankfurt machen. Ich muss nirgendwo hinreisen, und damit wird auch viel Zeit frei, um produktiv zu sein!
Was kann man online noch machen?
Anthonj: Es ist sicherlich auch ganz wichtig, im Online-Termin Unterlagen oder Verträge zu besprechen. Die kann ich mir auch digital gleich einholen, im Screen Sharing eine Vollmacht oder Datenschutzerklärung durchgehen und gleich unterschreiben lassen. Das Wort „Videoberatung“ ist etwas irreführend, weil es im Endeffekt nicht immer nur darum geht, auch das Videobild zu teilen. Oftmals geht es ja genau darum, zusätzlich zur telefonischen Beratung einfach Unterlagen gemeinsam zu besprechen und anzuschauen. Da braucht man nicht jedes Mal das Videobild.
Welche technischen Voraussetzungen müssen Makler und Kunden mitbringen, um die digitale Beratung auch nutzen zu können?
Anthonj: Zum einen braucht der Makler ein stabiles Internet, weil es ansonsten relativ schwierig wird, auch das Videobild zu teilen und gemeinsam Unterlagen durchzusprechen. Außerdem braucht er ein modernes Endgerät, ein Laptop oder ein Tablet mit einer Kamera und einem Mikrofon. Die meisten Kunden haben, so stellen wir fest, eigentlich relativ moderne Endgeräte, und die brauchen sich mit Flexperto auch gar nichts herunterzuladen. Die Lösung funktioniert komplett webbasiert, das heißt, Sie klicken einfach nur auf den Link und sind dann mit dem Berater verbunden. Idealerweise sollte der Makler auch einen zweiten Bildschirm habenn, sodass dort die Unterlagen, die er mit dem Kunden besprechen möchte, vorbereitet werden können und man auf der anderen Seite auch noch den Kunden auf dem zweiten Bildschirm sieht. Ein Headset macht Sinn. Und natürlich ein ordentlicher Hintergrund, sodass im Hintergrund nicht die Waschmaschine zu sehen ist ...
Herr Liebig, hat sich Ihre Kommunikation mit den Vertriebspartnern durch die Videoberatung verändert?
Liebig: Ja, auch wir werden in der Betreuung unserer Geschäftspartner künftig auf ein Tool von Flexperto setzen. Es ist ja nicht nur so, dass allein die Vertriebspartner den Kunden vor Ort nicht mehr von Angesicht zu Angesicht sehen. Auch wir konnten im Lockdown unsere Geschäftspartner nicht mehr in dem Maße betreuen, wie wir es gerne getan hätten. Wir hatten, dem Kontaktverbot geschuldet, nur noch Online-Seminare angeboten, und vieles ging über Telefonate. Das haben wir in der Krise deutlich verstärkt.
Uns ging es aber auch darum, in der Maklerbetreuung in das Individualgespräch mit dem Vertriebspartner einzusteigen, Hilfestellungen anzubieten, sie bei der Weiterentwicklung ihres Geschäfts zu unterstützen. Wir wollen mit ihnen natürlich auch komplexe Themen besprechen – und nicht nur Prospekte vorbeibringen! Bei der individuellen Beratung ist es ganz wichtig, dass man sich gegenseitig sieht. Und das kann man über die Kamerafunktion von Flexperto. Man kann Dokumente austauschen, man kann mit Hilfe des Whiteboards zum Beispiel eine Berechnung über eine kurze Skizze visualisieren. Das ist besser und einfacher für die Gesprächsteilnehmer, um komplexe Sachverhalte aufzunehmen. Es war für uns als Standard Life wichtig, dass wir mit der Videoberatung auch wirklich schnell und effizient für unsere Geschäftspartner da sein können.
Wenn wir uns eines Tages hoffentlich keine Sorgen mehr um COVID-19 machen müssen – wie wird das Verhältnis zwischen digitaler Kommunikation zu persönlichem Austausch in Ihrem Arbeitsalltag sein?
Liebig: Ich würde tatsächlich so weit gehen, dass ich 60 Prozent über digitale Kommunikationskanäle arbeiten werde. Ich gehe nicht davon aus, dass wir alle, wie in der Vergangenheit, schwerpunktmäßig aus den Büros heraus arbeiten werden. Ich glaube, der erste Veränderungschritt wird sein, dass wir feststellen, dass man ein Drittel der Arbeitszeit im Home office verbringen wird und dass man tatsächlich einen großen Teil der Gespräche, der Meetings, auch der Fachvorträge einfach online macht.
Ich glaube, auch für den Vertriebspartner sprechen zu können: Die meisten dieser Gespräche, zumindest was den Bestand anbelangt – wahrscheinlich über 60 Prozent – werden über digitale Kanäle stattfinden. Ich kann dann auch einen viel, viel engeren Kontakt mit den Kunden halten, weil ich tatsächlich viel mehr Gespräche pro Tag über die digitalen Kanäle führen kann. Ich glaube, dass das persönliche Gespräch nicht zu ersetzen ist, aber es wird viel über digitale Tools laufen. Der Weg, wie wir mit dem Kunden sprechen, wird zu einem großen Teil mit Werkzeugen wie dem Angebot von Flexperto digitalisiert werden – aber es wird nichts daran ändern, dass dieses Geschäft zwischen Menschen stattfindet.
Besten Dank für das Gespräch, Herr Anthonj und Herr Liebig.
